De cliënt telt mee: een bilan na 6 tevredenheidsmetingen
In oktober 2022 organiseerde De Sleutel voor de zesde maal een tevredenheidsbevraging bij cliënten en bewoners. Hiermee sluit De Sleutel zich aan bij de Vlaamse Patiënten Peiling GGZ (VPP), een bevraging die de kwaliteit van geboden zorg in de geestelijke gezondheidszorg in kaart brengt (1). De monitoring is tevens een instrument om de resultaten mee te nemen in ons breder kwaliteitsverhaal.
Waarom een tevredenheidsbevraging?
Sinds 2017 peilen we jaarlijks naar de waardering voor de ontvangen zorg met de bedoeling om de kwaliteit van de geboden zorg continu te verbeteren. De mening van de cliënt vormt daarbij een essentiële informatiebron. Overeenkomstig onze leidende principes streven we er niet alleen naar om de cliënt te betrekken in het eigen zorgproces, maar uiteindelijk ook in de besluitvorming en het beleid van de voorziening. Er is nog een weg te gaan om deze ambitie waar te maken, maar met de terugkerende tevredenheidsbevraging zetten we belangrijke stappen in het waarderen van de stem van de cliënt. De bevraging is een hefboom naar een betere zorg.
Belang van een hoge respons
De deelname aan de bevraging is vrijwillig. Hoe meer cliënten effectief betrokken worden, hoe meer gewicht de resultaten uiteraard krijgen. Bij de organisatie van de bevraging gaat veel aandacht naar het creëren van een veilig kader voor de cliënten. Zij krijgen de garantie dat het invullen van de vragenlijst geen gevolgen heeft voor de verdere behandeling. Ook het anonieme karakter van de bevraging stuwt de respons omhoog: het aantal weigeringen om deel te nemen is beperkt en cliënten geven aan dat ze het op prijs stellen dat ze gehoord worden. We slagen er steeds in om op enkele weken tijd een 400-tal cliënten te laten participeren. Bovendien is het een extra troef dat deze cliënten gespreid zijn over àlle afdelingen van De Sleutel (2), waardoor het mogelijk én zinvol is om de resultaten onderling te vergelijken.
Globaal mooie scores …
De respondenten geven een algemene quotering voor de behandeling die ze krijgen. Concreet scoren ze de behandeling tussen 0 en 10 (van slechtst tot best mogelijke centrum). De gemiddelde score in 2022 is vrij hoog en bedraagt 8,5 op 10. Dit is exact dezelfde gemiddelde score als bij de metingen in 2020 en 2021. Liefst de helft van de respondenten (51%) geeft een score van 9 of 10. Ook dit is in lijn met voorgaande jaren.
Naast de algemene score geven de respondenten hun mening over 34 concrete stellingen. Deze zijn opgedeeld in 9 verschillende kwaliteitsaspecten: informatie over verslavingsproblemen en behandeling, inspraak, therapeutische relatie, zorg op maat, organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners, veilige zorg, deskundigheid, patiëntenrechten en resultaat en evaluatie van zorg.
Onderstaande grafiek geeft de gedetailleerde resultaten weer voor het geheel van De Sleutel in 2022. De groen ingekleurde balken omvatten de ‘positieve’ scores, met name de antwoorden ‘meestal’ en ‘altijd’. Deze balken hebben de overhand: 85% of meer van de respondenten geeft aan dat heel wat stellingen meestal of altijd van toepassing zijn. Op het eerste zicht lijkt de cliënt of bewoner dan ook tevreden tot zeer tevreden over diverse aspecten van zorg. Enkel aspecten van informatie – zoals informatie over medicatie, de behandelingskosten en het recht op een tweede mening – hinken duidelijk achterop. Deze vaststellingen zijn in lijn met deze van voorgaande jaren en deden ons eerder al besluiten dat er nog werk aan de winkel is om de informatieverstrekking aan cliënten en bewoners te verbeteren. Binnen het geheel van de geestelijke gezondheidszorg is dit overigens geen afwijkend resultaat.
… maar ook hoge streefwaarden
Het Vlaams Instituut voor Kwaliteitszorg (VIKZ) hanteert echter een strengere cesuur en houdt enkel rekening met de uiterste score ‘altijd’ (de donkergroen ingekleurde balkjes). Bovendien stelt het VIKZ een streefwaarde in het vooruitzicht voor het geheel van de GGZ-sector, namelijk 70% ‘altijd’-scores. Op vandaag haalt geen enkele voorziening deze ambitieuze streefwaarde (3). Erger nog, de schier onhaalbare streefwaarde werkt voor heel wat voorzieningen eerder demotiverend om te participeren aan de VPP-bevraging, niettegenstaande de aanwezige goede wil. We betreuren dat we hierdoor na 6 jaren nog steeds onvoldoende tools hebben om De Sleutel te positioneren ten aanzien van andere voorzieningen binnen de verslavingszorg. Toch kiest De Sleutel er voor om door te zetten met de jaarlijkse bevraging en de uitdaging aan te gaan om de stem van de cliënt te laten meetellen, ook in het beleid.
Focus op 4 kwaliteitsindicatoren
Deze uitdaging noopt ons tot het maken van inhoudelijke keuzes. Niet alle aspecten zijn op elk moment even belangrijk. Er is m.a.w. nood aan een ‘kapstok’ (4). Het kwaliteitsbeleid van De Sleutel stoelt op volgende kwaliteitsindicatoren:
- De zorg voor de cliënt is effectief
- De zorg voor de cliënt is herstelgericht
- De zorg is cliëntgericht
- De zorg voor de cliënt is veilig en de zorgcontinuïteit is verzekerd
Deze kwaliteitsindicatoren staan hoog op de beleidsagenda, zowel op het niveau van het netwerk als dat van elke afdeling. Bij het bespreken van deze indicatoren is het zaak om blijvend gebruik te maken van concrete, tastbare gegevens. Enerzijds putten we daarvoor uit het patiëntendossier, anderzijds stofferen we de indicatoren met de resultaten van de tevredenheidsmeting. Met dit laatste nemen we de stem van de cliënt uitdrukkelijk mee in het kwaliteitsbeleid.
Concreet betekent dit dat we èlk van de 4 bovenstaande kwaliteitsindicatoren ‘voeden’ met de resultaten uit de VPP-meting. In onderstaande tabel vind je de stellingen uit de bevraging met een koppeling naar de indicatoren. Exemplarisch worden de resultaten hier weergegeven voor het geheel van De Sleutel en dit over de laatste 3 jaren. De percentages geven aan welk aandeel van de cliënten oordeelt dat de betreffende indicator ‘altijd’ van toepassing is.
Voor het geheel van De Sleutel kunnen we – op basis van de mening van de cliënt – stellen dat:
- de therapeutisch relatie – als voorspeller voor een resultaatsgerichte zorg – zeer positief ervaren wordt, maar dat de waardering voor het resultaat zelf wat achterblijft;
- de waardering voor de cliënt- en herstelgerichtheid van de zorg blijft hangen op circa 60%;
- de zorg als veilig ervaren wordt, maar dat het aspect van zorgcontinuïteit voor verbetering vatbaar is.
Bovenstaande oefening gebeurt binnen elke afdeling. Hierop kunnen verbeteracties geënt worden. Voor de evaluatie van deze verbeteracties nemen we daarna de resultaten van een vólgende tevredenheidsmeting mee. Op die manier wordt de kwaliteitscirkel continu doorlopen en blijft kwaliteitsverbetering voortdurend onder de aandacht.
Verder in gesprek met cliënt
Niet alleen aan de beleidstafel, maar ook in de directe relatie met de cliënt willen we de kwaliteit van zorg bespreekbaar maken en houden. Dit doen we in alle transparantie. Daarom hangt er in de leef- of wachtruimte van elke afdeling een ‘poster’ met de voornaamste afdelingsgebonden resultaten. Deze terugkoppeling kan een aanleiding zijn om met de cliënt of groep in gesprek te gaan over de kwaliteit van zorg binnen de afdeling. Immers, we zijn ervan overtuigd dat het cliëntenperspectief niet alleen in de behandeling maar ook in het beleid zelf een essentieel perspectief is. Er is geen weg terug. In de toekomst zal overigens niet alleen de cliënt maar ook diens context de mogelijkheid krijgen om zijn/haar mening te geven over de ontvangen zorg.
Geert Lombaert (februari 2023)
(1) Het Vlaams Patiëntenplatform ontwikkelde een schriftelijke vragenlijst voor meerderjarigen.
(2) Behalve in het RKJ te Eeklo, gezien er nog geen gevalideerde vragenlijst voor minderjarigen beschikbaar is.
(3) zie https://zorgkwaliteit.be
(4) De krijtlijnen van het kwaliteitskader werden vastgelegd op niveau van de groep van voorzieningen van de organisatie Broeders van Liefde.