Resultaten tevredenheidsbevraging 2024: de cliënt krijgt steeds meer een stem
In het voorjaar werd bij de cliënten en bewoners opnieuw gepeild naar de tevredenheid omtrent de zorg die hen verleend wordt. Voor de 7de opeenvolgende keer participeerde De Sleutel hiermee aan de Vlaamse Patiënten Peiling Geestelijke Gezondheidszorg (VPP), een sectorbrede bevraging die het mogelijk maakt om een balans op te maken van en continu te werken aan de kwaliteit van zorg. We lichten de voornaamste resultaten toe.
Respons
In vergelijking met voorgaande jaren zijn de bevragingsmethode en selectiecriteria ongewijzigd gebleven (zie verder: Methode). Voor het eerst werden ook de cliënten in het ambulant centrum Meetjesland meegenomen in de bevraging. Het jongerenprogramma RKJ is niet geïncludeerd in de VPP-peiling, maar maakt gebruik van een aparte bevraging.
Liefst 530 cliënten en bewoners in de Sleutel waren bereid om de VPP-vragenlijst in te vullen in 2024, waarvan één op zeven residentieel (in DOC of TG) en zes op zeven ambulant in behandeling is.
Omwille van dit zeer hoge aantal respondenten krijgen de resultaten terecht steeds meer gewicht binnen De Sleutel. Tegelijk moeten we attent blijven en de resultaten in perspectief plaatsen (zie verder: Elke cliënt telt mee).
Algemene waardering
In 2024 geven de cliënten en bewoners een gemiddelde, algemene score van 8,6 op 10 voor hun behandeling. Dit is net iets hoger dan de scores in de voorgaande jaren (telkens 8,5 gemiddeld). Zoals af te leiden is uit onderstaande grafiek geeft ruim de helft van de respondenten (56%) een score van 9 of meer, terwijl slechts 3% de behandeling met een 6 of minder op 10 beoordeelt. Deze positieve waardering vertaalt zich ook in het antwoord op de vraag of men het centrum zou aanbevelen aan vrienden en familie. Liefst 99% antwoordt hier positief op waarvan 76% zeer positief.
Net zoals voorgaande jaren stellen we verschillen vast naargelang de behandelsetting. De gemiddelde waardering vanwege de ambulant behandelde cliënten is significant hoger dan deze in de residentiële setting van het DOC en de TG’s (respectievelijk 8,7 en 7,8 op 10).
Waardering per kwaliteitsaspect
Behalve deze globale score komen in de vragenlijst 34 concrete items aan bod die opgedeeld worden in 9 domeinen of kwaliteitsaspecten. De gedetailleerde scores van 2024 vind je in onderstaande grafiek, waarbij de groen ingekleurde balken verwijzen naar de positieve scores met name het aandeel antwoorden ‘meestal’ en ‘altijd’.
Het Vlaams Instituut voor Kwaliteitszorg (VIKZ) neemt enkel de uiterste score ‘altijd’ (donkergroene balkjes) in aanmerking en stelt hiervoor 70% als streefwaarde voorop. Niettegenstaande deze streefwaarden vrij hoog zijn, worden ze voor volgende domeinen gehaald in 2024: therapeutische relatie (gemiddeld 83% ‘altijd’-scores), veilige zorg (gem. 81%), deskundigheid (gem. 78%) en zorg op maat (gem. 70%). Ook voor het domein van de patiëntenrechten komt deze ambitieuze streefwaarde in het vizier (gem. 68%).
Met betrekking tot de kwaliteitsaspecten ‘organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners’, ‘inspraak‘ en ’resultaat en evaluatie van zorg’ evolueren we – doorheen de bevragingen – geleidelijk naar deze streefwaarde. Anno 2024 noteren we respectievelijk gemiddeld 63%, 62% en 58% uiterst positieve antwoorden.
Het aspect met gebruikelijk de laagste score is nog steeds dat van de ‘informatie over verslavingsproblemen en behandeling’. Door hier echter jaar op jaar in te zetten, is dit domein inmiddels ook gestegen van 47% uiterst positieve scores in 2019 naar 57% in 2024.
Net zoals bij de algemene beoordeling zijn de scores per kwaliteitsaspect in de ambulante centra steeds hoger dan in de residentiële settings van het DOC en de TG’s.
Focus op kwaliteitsstandaarden
Uit de eerdere bevragingen weten we dat elk kwaliteitsaspect door de cliënten als bijna even belangrijk wordt geacht (zie magazine 55). Toch moeten we voldoende realistisch zijn en hebben we in het verleden enkele inhoudelijke keuzes gemaakt. Deze hangen samen met de 4 vooropgestelde kwaliteitsstandaarden die fungeren als ‘kapstok’: veilige zorg, cliëntgerichte zorg, herstelgerichte zorg en effectieve zorg.
In onderstaande tabel vind je de koppeling tussen de stellingen uit de tevredenheidsmeting en de kwaliteitsindicatoren. De percentages geven per indicator weer hoeveel cliënten deze indicator als ‘altijd’ van toepassing beoordelen.
Doorheen de laatste 3 bevragingen stellen we een duidelijk positieve trend vast voor 3 kwaliteitsstandaarden: effectieve, herstelgerichte en cliëntgerichte zorg. De score voor de kwaliteitsstandaard ‘veilige zorg’ blijft status-quo op een hoog niveau, terwijl het aspect van zorgcontinuïteit eveneens status-quo blijft maar duidelijk voor verbetering vatbaar is.
Op basis van afdelingsspecifieke resultaten gaat elke afdeling concreet aan de slag en worden verbeteracties opgezet en geëvalueerd. Ook de komende jaren gaan we verder op de ingeslagen weg en willen we de stem van de cliënt en diens context laten meetellen.
Elke cliënt telt mee
Net zoals bij de voorgaande tevredenheidsbevragingen stellen we vast dat de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn over diverse zorgaspecten. Dit is een bijzonder mooi rapport, uitgereikt door cliënten die betrokken werden in de bevraging. Precies op dit punt willen we een kanttekening maken. Immers, enkel cliënten die minstens 4 dagen residentieel in opname zijn of minstens 4 ambulante gesprekken hadden, worden geïncludeerd in de bevraging.
We mogen aannemen dat cliënten die deze termijn niet halen minder tevreden zijn over de ontvangen zorg. Onderstaande grafiek ondersteunt deze aanname. De grafiek is gebaseerd op de 5 jongste tevredenheidsbevragingen in de ambulante centra van De Sleutel en omvat ruim 1650 vragenlijsten. Op basis van de vraag ‘Hoelang bent u al in behandeling bij dit centrum?’ onderscheiden we 4 groepen qua behandelduur: gaande van ‘minder dan 2 maanden in behandeling’ tot ‘meer dan 12 maanden in behandeling’.
De grafiek illustreert dat er een positieve samenhang bestaat tussen de behandelduur en de tevredenheidsscore. Respondenten die op het ogenblik van de bevraging minder dan 2 maanden in ambulante behandeling zijn, geven gemiddeld 8,4 op 10 als algemene score. Cliënten die reeds meer dan 6 maanden in behandeling zijn, geven met 8,8 op 10 een significant hogere score. Ook het aantal topscores (9 of 10) ligt veel hoger bij de respondenten met een behandelduur van meer dan 6 maanden.
We weten dat een niet onbelangrijk aandeel van de cliënten vrij kort in behandeling of opname komt. Deze cliënten zijn weinig vertegenwoordigd in de VPP-bevraging, die overigens ook niet ontwikkeld en aangepast is voor cliënten die nog maar pas een behandeling zijn gestart. Het is dan ook cruciaal om niet alleen de tevredenheid van de respondenten te blijven meten, maar ook de groep van niet-geïncludeerde cliënten voor ogen te houden. De omvang van de groep kortlopende behandelingen geeft ons immers een indirecte en bijkomende indicatie van de (on)tevredenheid. Door dit ook systematisch op te volgen, laten we de stem van èlke cliënt meetellen.
Geert Lombaert (augustus 2024)
Methode
De bevraging gebeurt aan de hand van een schriftelijke vragenlijst, ontwikkeld en gevalideerd door het Vlaams Patiëntenplatform (VPP). De vragenlijst bestrijkt 9 verschillende domeinen: informatie over verslavingsproblemen en behandeling, inspraak, therapeutische relatie, zorg op maat, organisatie van zorg en samenwerking tussen hulpverleners, veilige zorg, deskundigheid, patiëntenrechten en resultaat en evaluatie van zorg. Binnen elk domein worden enkele stellingen beoordeeld, waarbij de respondenten dienen aan te geven of de stelling ‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ of ‘altijd’ van toepassing is. De vragenlijst sluit af met 2 vragen die peilen naar een algemene beoordeling van de behandeling en enkele vragen over de respondent (voornamelijk demografische kenmerken, maar bijvoorbeeld ook de behandelduur).
Selectiecriteria. Het VPP-protocol omschrijft welke cliënten in aanmerking komen: alle +16-jarige cliënten in behandeling die minstens 4 gesprekken hebben gehad (ambulant) of minstens 4 dagen in opname zijn (residentieel).
Periode van afname. De bevraging ging van start op 4/3/24. In de ambulante centra van De Sleutel liep ze gedurende 3 à 4 weken, terwijl de meetperiode in de residentiële centra opgetrokken werd tot circa 8 weken.